с 9:00 до 21:00 без выходных
Заказать звонок
Перезвоним за 7 секунд

Индекс NPS — метод измерения лояльности клиентов

«Оцените, пожалуйста, по шкале от нуля до 10 свою готовность рекомендовать Фабрику Окон своим друзьям или коллегам»

если вы хоть однажды слышали этот вопрос, значит, вы уже сталкивались с измерением NPS.

Как в компании, построенной на философии искреннего сервиса, в Фабрике Окон всегда внимательно следили за тем, как качество услуг и отношение к людям оцениваются нашими клиентами. Поэтому с 2013 года, помимо измерения индекса удовлетворенности клиентов CSI, мы стали измерять и индекс лояльности клиентов NPS, что позволило нам по-новому взглянуть на нашу работу и найти новые точки роста в отношениях с клиентами.

Что такое индекс NPS?

Это принятый во всем мире индекс измерения лояльности клиентов, представленный в декабре 2003 года Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Основа метода — анализ ответов на вопрос, задаваемый клиентам после оказания услуг: «С какой вероятностью вы порекомендуете Фабрику Окон своим друзьям или знакомым?».

Согласно этой концепции клиенты делятся на три типа

Первый тип — это промоутеры, то есть клиенты, оценивающие свою готовность рекомендовать компанию на 9 баллов и выше. Такие клиенты настолько восхищены сотрудничеством с компанией, что готовы взять на себя определенный риск, который неизбежно возникает при рекомендации. Получается, что эти клиенты уверены, что компания настолько хороша, что не может не понравиться их близким.

Второй тип клиента — это те люди, которые поставили оценку в 7-8 баллов. Это нейтральные клиенты. Это те люди, ожидания которых оказались оправданы, но они не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.

Третий тип клиентов — это «отрицательные» агенты, поставившие при опросе ниже 6 баллов. Эти клиенты не удовлетворены компанией и не будут ее рекомендовать.
Чтобы посчитать индекс NPS, необходимо вычесть из процентного показателя количества «позитивных» агентов тот же показатель агентов «отрицательных». Полученное число — и есть NPS. Важно, что индекс лояльности в любой сфере может составлять от -100 до 100%.

NPS в мире

Уже через некоторое время после своего появления индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) завоевал большую популярность среди лидеров мирового рынка. Адептами этого метода измерения стали такие крупные компании как Apple, American Express, Allianz, P&G, Intuit, Philips, eBay, Amazon, Zappos, Virgin, Rackspace , TD Bank , Harley-Davidson, Charles Schwab , Costco, Vanguard, Dell. Причем в большинстве перечисленных компаний индекс NPS достигает 70% и более. Тут важно отметить, что в обычных компаниях NPS едва достигает 5-10%.

В России индекс NPS измеряют такие компании как «Мегафон», «МТС», TELE2, «РОСНО», «МИАН», «Красный Куб» и другие. Также с 2013 года в этот список входит Фабрика Окон.

NPS в Фабрике Окон

Мы стремимся работать так, чтобы каждый клиент был готов рекомендовать нас в будущем. И поэтому для нас очень важно найти свой подход к каждому клиенту, увлечь и запомниться ему, стать хорошим помощником в создании комфорта и уюта дома.

Когда мы впервые начали измерять индекс NPS (это было в ноябре 2013 года), его показатель составлял 30%. К концу 2014 года показатели измерения индекса лояльности увеличились вдвое и достигли 66,3 %. В 2015 года индекс NPS уже достиг 75%, а это значит, что больше половины наших клиентов готовы рекомендовать нас своим близким и друзьям. 2016 год оказался стабильным по своим высоким показателям, и индекс лояльности достиг 75,8% по итогам года.

А что же дальше?

А дальше мы готовы идти только вперед, улучшать уровень сервиса, расти и развиваться, учиться у вас, меняться и делать все возможное, чтобы вы, наши клиенты, оставались всегда довольными!

И то, что сегодня мы показываем такие хорошие результаты (а это не только высокий показатель NPS, но и множество положительных отзывов, а также большое количество клиентов, возвращающихся к нам повторно) – это и ваша заслуга.  

Мы уверены, что сознательный бизнес – процесс созидания идей, накопления мудрости, непрерывного развития и постоянного улучшения. Такой бизнес, направленный не только на получение прибыли, но и на создание положительных эмоций, благодаря искреннему отношению к клиенту, действительно работает.