С 9:00 до 21:00 без выходных
Перезвоним за 7 секунд!

Индекс NPS — метод измерения лояльности клиентов

«Оцените, пожалуйста, по шкале от нуля до 10 свою готовность рекомендовать Фабрику Окон своим друзьям или коллегам»

если вы хоть однажды слышали этот вопрос, значит, вы уже сталкивались с измерением NPS.

Как в компании, построенной на философии искреннего сервиса, в Фабрике Окон всегда внимательно следили за тем, как качество услуг и отношение к людям оцениваются нашими клиентами. Поэтому с 2013 года, помимо измерения индекса удовлетворенности клиентов CSI, мы стали измерять и индекс лояльности клиентов NPS, что позволило нам по-новому взглянуть на нашу работу и найти новые точки роста в отношениях с клиентами.

Что такое индекс NPS?

Это принятый во всем мире индекс измерения лояльности клиентов, представленный в декабре 2003 года Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Основа метода — анализ ответов на вопрос, задаваемый клиентам после оказания услуг: «С какой вероятностью вы порекомендуете Фабрику Окон своим друзьям или знакомым?».

Согласно этой концепции клиенты делятся на три типа

Первый тип — это промоутеры, то есть клиенты, оценивающие свою готовность рекомендовать компанию на 9 баллов и выше. Такие клиенты настолько восхищены сотрудничеством с компанией, что готовы взять на себя определенный риск, который неизбежно возникает при рекомендации. Получается, что эти клиенты уверены, что компания настолько хороша, что не может не понравиться их близким.

Второй тип клиента — это те люди, которые поставили оценку в 7-8 баллов. Это нейтральные клиенты. Это те люди, ожидания которых оказались оправданы, но они не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.

Третий тип клиентов — это «отрицательные» агенты, поставившие при опросе ниже 6 баллов. Эти клиенты не удовлетворены компанией и не будут ее рекомендовать.
Чтобы посчитать индекс NPS, необходимо вычесть из процентного показателя количества «позитивных» агентов тот же показатель агентов «отрицательных». Полученное число — и есть NPS. Важно, что индекс лояльности в любой сфере может составлять от -100 до 100%.

NPS в мире

Уже через некоторое время после своего появления индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) завоевал большую популярность среди лидеров мирового рынка. Адептами этого метода измерения стали такие крупные компании как Apple, American Express, Allianz, P&G, Intuit, Philips, eBay, Amazon, Zappos, Virgin, Rackspace , TD Bank , Harley-Davidson, Charles Schwab , Costco, Vanguard, Dell. Причем в большинстве перечисленных компаний индекс NPS достигает 70% и более. Тут важно отметить, что в обычных компаниях NPS едва достигает 5-10%.

В России индекс NPS измеряют такие компании как «Мегафон», «МТС», TELE2, «РОСНО», «МИАН», «Красный Куб» и другие. Также с 2013 года в этот список входит Фабрика Окон.

NPS в Фабрике Окон

Мы стремимся работать так, чтобы каждый клиент был готов рекомендовать нас в будущем. И поэтому основная задача — это увлечь каждого клиента, запомниться ему, подружиться. Когда мы только начали измерять индекс NPS в ноябре 2013 года, его показатель составлял 30%. К 2014 году была поставлена цель — поднять показатель до 70%. На практике за первую половину 2014 года индекс лояльности в Фабрике Окон составил 72%. А это значит, что больше половины наших клиентов готовы рекомендовать нас своим близким.В 2015 году была поставлена цель - достигнуть 90%.

И то, что сегодня мы показываем такие хорошие результаты (а это не только высокий показатель NPS, но и множество положительных отзывов, а также большое количество клиентов, возвращающихся к нам повторно) говорит о том, что сознательный бизнес, направленный не только на получение денег, но и на созидание положительных эмоций, благодаря искреннему отношению к клиенту, действительно работает.